Evolução no atendimento e cumprimento dos direitos do consumidor

Comemorado nesta segunda (15), o Dia Mundial do Consumidor é uma importante data para marcar os direitos e deveres nas relações de consumo. No Distrito Federal, o que se tem visto é o aumento tanto na resolução de casos como na aplicação de multas a empresas, conforme demonstram os números divulgados pelo Instituto de Defesa do Consumidor (Procon-DF).

Em 2020, o órgão fez 66.825 atendimentos, desdobrados em um grande universo de resoluções, que nem sempre representam queixas ou judicialização dos casos. Aqueles que foram resolvidos no primeiro contato entre consumidor e Procon-DF, a resolutividade foi de 72%. Nos casos em que houve conflito e a consequente abertura de reclamações, a resolutividade bateu recorde e atingiu 85%, superior aos 67% registrados pelo órgão em 2019, maior marca obtida anteriormente. As reclamações, inclusive, tiveram um aumento de 351% de 2019 para 2020. Passaram de 1.265 para 5.708 casos, o que mostra o esforço do órgão em resolver os problemas dos consumidores.

Procon fez 66.825 atendimentos em 2020

No ano passado foram aplicados mais de R$ 22 milhões em multas a empresas. Deste total, R$ 6,1 milhões foram pagos. Já em 2019 foram R$ 15,8 milhões em multas aplicadas e R$ 7,8 milhões em multas pagas. A diferença dos valores aplicados e pagos ocorre por conta de multas em fase de recursos judiciais. Vale lembrar que a empresa que deixa de pagar a multa é inscrita na Dívida Ativa e pode receber uma Certidão Negativa, o que a impede de obter empréstimos e participar de licitações, por exemplo.

“O Procon é um órgão extremamente importante para todos os consumidores. Aqui no DF, nós da Secretaria de Justiça e Cidadania trabalhamos para que todos os cidadãos sejam atendidos com eficácia quando se sentirem lesados em seus direitos. Mais de 85% dos casos levados ao Procon são solucionados dentro do próprio instituto, sem a necessidade de serem levados à justiça. Isso mostra comprometimento e responsabilidade. No Dia do Consumidor, reafirmamos esse compromisso com o cidadão: o da garantia de seus direitos enquanto cliente”, elogia a secretária de Justiça e Cidadania, Marcela Passamani, na data especial para os consumidores.

A evolução do órgão e do perfil do consumidor é observada pelo diretor-geral do Procon-DF, Marcelo de Souza do Nascimento. “O órgão passou a dar resposta mais efetiva e rápida ao consumidor e recuperou a confiança deles. De 2019 para cá o número de atendimentos vem só aumentando. Por outro lado, há uma insatisfação geral com a prestação de serviços. As pessoas passaram a reivindicar mais os direitos. A quantidade de processos analisados foi muito superior aos últimos anos”, garante.

Segundo Marcelo, a mudança no perfil do consumidor tem forte ligação com os desafios impostos pela pandemia do coronavírus (covid-19), quando os serviços on-line apresentaram crescimento.

“Nós tivemos um aumento de 74% nas reclamações de transações feitas pela internet. São casos de fornecedores que não fizeram o serviço de forma adequada. Temos também o prazo de sete dias de arrependimento do consumidor que muitas vezes não é obedecido, alimentos que não chegam do modo adequado. As pessoas passaram a consumir mais esses serviços com a pandemia. Quem o fazia, aumentou, e quem não fazia passou a utilizar”, argumenta.

Além desta evolução, o diretor-geral Marcelo de Souza do Nascimento também falou sobre outros temas com a Agência Brasília. Confira no ponto a ponto abaixo:

Funcionamento na pandemia

“O Procon-DF não parou o atendimento físico durante a pandemia. O que mudou nesse período é que passamos a oferecer atendimento por e-mail. Antes era somente presencial ou por telefone e agora atendemos por e-mail ([email protected]). Nós temos o telefone 151, mas ele é direcionado para tirar dúvidas e esclarecimentos e não para o registro de reclamações. O atendimento presencial continua com todos os protocolos de distanciamento, de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h. Temos nove postos de atendimento, mais a unidade-sede, totalizando dez endereços”.

Como fazer uma sugestão ou reclamação

“É possível tirar dúvidas pelo telefone 151. Para fazer reclamação de uma empresa pode fazer por emails e juntar documentos que comprovem a relação e também pode fazer por atendimento presencial em sete unidades do na hora ou em outras três unidades. Neste caso é necessário o atendimento. Vale lembrar sempre que o consumidor precisa de algum documento oficial com foto, comprovante de residência e documentos que comprovem a relação de consumo com o fornecedor. A partir daí a gente entra em contato com o fornecedor em um primeiro momento, passa a demanda e busca solucionar a demanda. Eles têm o prazo de dez dias para atender a demanda e, em caso negativo, instauramos processo administrativo”.

Dicas para o consumidor

“É possível tirar dúvidas pelo telefone 151. Para fazer reclamação de uma empresa pode fazer por e-mails e juntar documentos que comprovem a relação e também pode fazer por atendimento presencial em sete unidades do na hora ou em outras três unidades. Neste caso é necessário o atendimento. Vale lembrar sempre que o consumidor precisa de algum documento oficial com foto, comprovante de residência e documentos que comprovem a relação de consumo com o fornecedor. A partir daí a gente entra em contato com o fornecedor em um primeiro momento, passa a demanda e busca solucionar a demanda. Eles têm o prazo de dez dias para atender a demanda e, em caso negativo, instauramos processo administrativo”.

Campeões de queixas

“O carro-chefe das reclamações é a telefonia móvel. É o serviço mais utilizado hoje por toda a população, independentemente da classe econômica. Como é um serviço muito utilizado, acaba por ter mais registros, e há também, por parte das operadoras, falhas no serviço. Temos muitas reclamações de cobranças indevidas, de falhas na prestação dos serviços de internet. Por outro lado, é um segmento que resolve muito. Nós temos um canal aberto para tratar os casos e eles resolvem até 90% dos problemas relatados. O que importa para gente é o que chega de reclamação nos órgãos. Ano a ano é a telefonia. Não adianta falar que resolvem, porque chegam. Se o serviço fosse de excelência não chegariam tantas reclamações ao órgão”.

Ações do Procon-DF

“Em 2020, participamos da fiscalização em todas as áreas que envolvem transações privadas, seja de escolas, academias, agências operadoras de viagens e de passagens aéreas, postos de combustíveis, a qualidade deles e os preços divulgados. Estamos, desde o ano passado, nas forças-tarefas de fiscalização das atividades comerciais e na disponibilização e cumprimento de protocolos de segurança como o uso de máscaras, o distanciamento social e o fornecimento de álcool gel. Atuamos agora na força-tarefa que fiscaliza o cumprimento do fechamento do comércio. Para esta semana temos um mutirão de audiências de conciliação, feito em parceria com o Tribunal de Justiça do DF e dos Territórios (TJDFT). Vai ser uma rodada de audiências virtuais, de segunda a quinta-feira, com consumidores que já tenham sido contactados. Esperamos fazer 200 audiências. Esses mutirões costumam ter um índice de resolutividade alto, o que diminui o tempo de espera do consumidor e também resolvem a vida dos fornecedores.”