Dia do Ouvidor: entenda a função desse profissional

O papel do Ouvidor surgiu para defender os direitos do cidadão, voltando a atenção do Estado para os problemas enfrentados pela população. O cargo é de grande importância para qualquer governo e até mesmo para instituições privadas, pois é o ouvidor, por meio da ouvidoria, que se torna o elo entre o cidadão e o governo. Por isso, no dia 16 de março, é celebrado o Dia do Ouvidor.

Atualmente, no Distrito Federal, 92 ouvidores e um total de 392 servidores estão envolvidos no trabalho das ouvidorias, que são acionadas por meio do telefone 162, pelo ouv.df.gov.br ou por atendimentos presenciais. Por mês, há uma média de 20.983 manifestações no sistema de ouvidorias do DF, que incluem reclamações, denúncias, elogios e pedidos de informação.

Para escutar, acolher e atender as demandas do cidadão do Distrito Federal, o Governo do DF conta com a Ouvidoria-Geral, que faz parte da Controladoria-Geral do DF (CGDF), e com 132 ouvidorias distribuídas nos diversos órgãos que compõem o governo.

Atualmente, no Distrito Federal, 92 ouvidores e um total de 392 servidores estão envolvidos no trabalho das ouvidorias

As manifestações giram em torno dos serviços públicos e questões relacionadas ao Governo do Distrito Federal. “A Ouvidoria torna-se, então, o elo entre o cidadão e o Governo. Para além do planejamento e de todas as estratégias já existentes, a Ouvidoria é esse espaço em que podemos agir a partir das necessidades manifestadas pelo cidadão”, explica Paulo Martins, controlador-geral do DF, que está à frente do órgão responsável pela Ouvidoria-Geral do DF.

Em 2020, boa parte das manifestações esteve relacionada à fiscalização relacionada ao enfrentamento da covid-19, com 17.232 registros, atingindo 7% do total das manifestações registradas. Mais de 90% destes registros são reclamações, o que representa 10% do total das 163.654 registradas no ano.

“O dia 16 de março, Dia do Ouvidor, é emblemático para que a população se lembre de que os servidores envolvidos nesse trabalho são seus maiores aliados para requerer direitos e realizar denúncias. Temos, no DF, uma rede que funciona com excelência e que segue buscando, exaustivamente, o progresso desse relacionamento”, afirma a ouvidora-geral do DF, Cecília Fonseca.

O Dia do Ouvidor foi instituído no Brasil em 2012, por meio da Lei Federal nº 12.632. A data ficou marcada em 1955, quando foi fundada, em 16 de março, a Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO Nacional), que visava a estimular e promover o relacionamento entre aqueles que exerçam a função de Ouvidor/Ombudsman no Brasil, assim como os que atuam em atividades de defesa da cidadania, do consumidor e do meio ambiente.

Painel de Ouvidoria

Além de ser o canal entre governo e cidadão, a Ouvidoria preza pela transparência das informações. Por isso, criou e colocou no ar em novembro de 2020, o Painel da Ouvidoria​, que vem se tornando a principal fonte de dados para jornalistas e população quando o assunto se refere a informações relativas às 100 ouvidorias e seccionais que fazem parte do Sistema de Gestão de Ouvidorias (SIGO/DF), e que trabalham em rede utilizando o sistema informatizado OUV-DF.

O painel é inovador. Foi elaborado pelos servidores e colaboradores da Controladoria-Geral do Distrito Federal (CGDF). É o primeiro desse modelo – com alta resolutividade e uma ampla gama de filtros e possibilidade de extração dos dados – a ser implementado entre os estados brasileiros.

Anteriormente, no Distrito Federal, apenas os servidores e gestores dos órgãos do DF conseguiam visualizar em tempo real os relatórios gerenciais constantes no OUV-DF. Já a população em geral tinha acesso por meio da Lei de Acesso à Informação (LAI) ou, no caso da imprensa, pelas assessorias de comunicação das entidades. Agora, com o Painel Ouvidoria, todas as informações estão disponíveis em tempo real para quem quiser verificar.

O Painel Ouvidoria foi pensando também para os gestores do GDF, que podem ter acesso a todas as informações das demandas registradas pelo cidadão. Por meio do índice de resolução – baseado na resposta que o próprio cidadão dá à demanda por ele aberta – o gestor pode verificar como tem sido o andamento da demanda no órgão.

“É uma forma macro de todas as entidades do DF terem acesso aos dados e saberem como o cidadão tem percebido o serviço de ouvidoria e a resolução das manifestações”, conta Cecília. Além disso, é ainda uma fonte de informações para a formulação de políticas públicas.

* Com informações da Controladoria-Geral do DF